Capitulo 3

Indicadores

Indicadores relacionados con producción y satisfacción del cliente.

NOMBRE	FORMULA	PROCESO	FINALIDAD	RESPONSABLE
Cantidad de productos realizados al día.	Productos realizados/ # de trabajadores	producción	Realizar la mayor cantidad de productos	Diseñador
Actividades programadas semanalmente.	Actividades programadas / actividades realizadas	planeación	Tener control de actividades	Jefes
Cantidad de operadores contra productos realizados	# de operarios /#de productos realizados	producción	Tener control de operarios trabajando	Jefe de producción
Demanda de los clientes	Productos demandados / productos realizados	Producción	Satisfacción del cliente	Diseñador

Instrumento para la recolección de datos.

El instrumento que usaran en este método de evaluación los Clientes Misteriosos son unos cuestionarios con  preguntas y ponderaciones donde se tomaran las observaciones y el puntaje obtenido de las preguntas realizadas.

Mystery Shopping

El evaluador deberá contestar las preguntas que se platearon, tomando en cuenta la siguiente escala: 5.- excelente, 4.- muy bueno, 3.- bueno, 2.- regular, 1.- malo.

Establecimiento: Sigma Grafic

Evaluador: Daniel Horacio Navarro López

Visita 1 ICO = 92%

Observaciones: tiene buena producción, aunque a veces no se encuentra con el producto ya que hacen pedidos especiales.

Ventas
1.      Encontró el producto buscado el cliente	3
2.      Calidad del producto	5
3.      Accesibilidad por el producto	4
4.      Nivel general de satisfacción.	4
5.      Ofrecimiento de otros productos	4

Observaciones: se presenta una buena calidad en sus servicios te atienden de muy buena manera y amablemente.

Calidad en el servicio
6.     Recibimiento al llegar	5
7.     Atencion rapida	5
8.     Aspecto del empleado (uniforme)	5
9.     Amabilidad	4
10.  Atencion personalizada	4
11.  Cumplen con sus requisitos	5

Observaciones: el lugar en general se encuentra en buen estado, y su fachada se encuentra bien, tiene buena iluminación y su logotipo

Establecimiento Interior y exterior
12.  Conservación del interior (techo, suelo y muros)	5
13.  Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
14.  Iluminación interior de las áreas de trabajo	4
15.  Orden del interior del establecimiento	5
16.  Logotipo: conservación, limpieza	5
17.  Fachada (pintura, iluminación)	5

VISITA 2 ICO = 96.16%

Evaluador: Elias flores Castro

Observaciones: encontré algunos de los productos que buscaba debido a que la mayoría ya se avía vendido

Ventas
1.      Encontró el producto buscado el cliente	4
2.      Calidad del producto	5
3.      Accesibilidad por el producto	4
4.      Nivel general de satisfacción.	5
5.      Ofrecimiento de otros productos	4

Observaciones: la atención es muy buena aunque a veces se encuentra distraído

Calidad en el servicio
1.     Recibimiento al llegar	5
2.     Atencion rapida	4
3.     Aspecto del empleado (uniforme)	5
4.     Amabilidad	5
5.     Atencion personalizada	5
6.     Cumplen con sus requisitos	5

Observaciones: el establecimiento está en perfectas condiciones  y llama mucho la atención

Establecimiento Interior y exterior
1.     Conservación del interior (techo, suelo y muros)	5
2.     Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
3.     Iluminación interior de las áreas de trabajo	5
4.     Orden del interior del establecimiento	5
5.     Logotipo: conservación, limpieza	5
6.     Fachada (pintura, iluminación)	5

VISITA 3

Rafael Rodirguez Estrella

ICO= 93.83%

Observaciones: cuentan con muy buena atención pero a veces descuidan a un cliente por atender a otro.

Ventas
1.      Encontró el producto buscado el cliente	4
2.      Calidad del producto	5
3.      Accesibilidad por el producto	5
4.      Nivel general de satisfacción.	5
5.      Ofrecimiento de otros productos	4

Observaciones: Atienden muy bien y son amables pero dependiente de la cantidad de gente cambia su humor.

Calidad en el servicio
1.     Recibimiento al llegar	5
2.     Atencion rapida	4
3.     Aspecto del empleado (uniforme)	5
4.     Amabilidad	4
5.     Atencion personalizada	5
6.     Cumplen con sus requisitos	5

Observaciones: Todo está en perfectas condiciones

Establecimiento Interior y exterior
1.     Conservación del interior (techo, suelo y muros)	5
2.     Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
3.     Iluminación interior de las áreas de trabajo	4
4.     Orden del interior del establecimiento	4
5.     Logotipo: conservación, limpieza	5
6.     Fachada (pintura, iluminación)	5

Análisis de Resultados.

Con los datos obtenidos de las visitas realizadas de los diferentes clientes misteriosos se realizaron de una gráfica que refleja los resultados

La grafica de Resumen de Indicadores promedio los resultados de las visitas realizadas a la empresa lo que facilita la detección del indicador que presenta mayor deficiencia, en este caso.

Conclusiones:

En la actualidad las empresas compiten más allá de los precios, ahora lo más importante para los clientes en una empresa ya sea de productos o servicios es la Calidad de cada uno de sus productos  brinidado  debido a que cada vez el cliente se ha vuelto más exigente y al momento de cumplir las expectativas de los mismo genera mayor ganancia y conformidad.

Es por eso que se recure a realizar actividades como es lo que hace un Mystery Shopper, para darse cuenta como se está generando y se esta brindando el servicio que ofrecen las empresas y detectar defectos, fallas o inconformidades.

La empresa analizada en este caso es Sigma Grafic donde se realizaron tres visitas a la empresa con el fin de observar criterios preestablecidos relacionados con la calidad y satisfacción del cliente. Los resultados fueron positivos sin embargo uno de los indicadores presento una puntuación menor considerable con respecto a los demás, por lo tanto, se le recomienda a la empresa atender ese indicadores principalmente.