Capitulo 2

CAPITULO II

Método o procedimiento

¿Qué ocupas para realizar el mystery shopper?

Los mystery shoppers, encuestadores camuflados como clientes, permiten ver cómo se comporta el personal y medir los resultados de la capacitación

De incógnito, camuflados bajo la simple apariencia de un joven profesional, una madre de familia o una abuela exigente, los mystery shoppers ponen a prueba las prácticas aprendidas por los empleados en sus programas de capacitación.

Es que en una economía globalizada en la que el servicio al cliente es determinante para la decisión de compra, hoteles cinco estrellas, estaciones de servicio, supermercados, complejos de cine, librerías, compañías de medicina prepaga y locales de comida rápida contratan los servicios de estos compradores encubiertos.

"El mystery shopping es una metodología de medición que permite que un encuestador entrenado vea un proceso desde el punto de vista del cliente y mida la calidad de la atención que le brinda el empleado".

¿Cómo se construye el mystery shopper?

Para definir el lugar en el que se utilisaria el mystery shopper se decidio utilizar a los competidores directos de la empresa siendo estas algunas diferentes imprentas aledañas a sigma grafic de esta manera verificamos si estas mismas cumplen o no los requerimientos necesarios que el cliente exige

¿Cómo se aplico el mystery shopper?

Se efectuaron 3 visitas las cuales fueron hechas por 3 integrantes del equipo cada uno de ellos realizo el mismo cuestionario en diferentes puntos de venta para así verificar el servicio y de esta manera tener mas información y obtener un mejor resultado .

¿Cómo reportas resultados?

Se realizaron los cuestionario en las 3 visitas y así realizamos una evaluación por separado para ver las distintas perspectivas de cada uno, posteriormente se elaboraron una serie de gráficas con los promedios de cada una para el final obtener el promedio resultante del análisis una vez terminado esto se realizaran las recomendaciones para la imprenta.

CAPITULO III

RESULTADOS

Introducción

ü   Nombre del proceso que genera el producto o servicio: Elaboración de con 2  líneas de productos:

      Lonas y cartas de presentación

  

     Ambiente: Ciudad Obregon Sonora

   Clientes: La población de diferentes colonias de Ciudad Obregon

  Competencia: quality color imprentas del yaqui y office depot

     Procesos: se generan diferentes procesos en la empresa sigma grafic. el proceso a analizar por el grupo de trabajo fue el de atención a cliente en el cual se verifica como se atiende a cualquier posible cliente desde el momento en el que entra a la imprenta, adquiere el servicio y por ultimo se verifica su satisfacción al recibir el producto terminado 

     Inversionistas: .toda la inversión de la empresa es por base privada siendo los únicos inversionistas los dueños de la empresa

      Recursos Humanos: la imprenta sigma grafic cuenta con alrededor de 10 empleados

Proveedores de materia prima: dimateq , comercial tuksonora esa de CV y casa kimoto